العدد : ١٥٣٠٨ - الخميس ٢٠ فبراير ٢٠٢٠ م، الموافق ٢٦ جمادى الآخر ١٤٤١هـ

العدد : ١٥٣٠٨ - الخميس ٢٠ فبراير ٢٠٢٠ م، الموافق ٢٦ جمادى الآخر ١٤٤١هـ

المال و الاقتصاد

القائد: التقييم الثاني لمراكز الخدمة الحكومية ينظم زيارات وتسوق سري لـ 78 مركزا خدميا حكوميا

الأربعاء ٢٢ يناير ٢٠٢٠ - 02:00


تغيير عدد من المعايير لضمان جودة خدمات أعلى


حل 95% من 90 ألف شكوى خدمية ضمن الوقت المحدد


 

كتبت نوال عباس:

تصوير: روي ماثيوس 

أكد الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية ورئيس لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية، محمد القائد ان الهيئة تلقت منذ عام 2014 إلى اليوم 90 ألف شكوى خدمية تتعلق بأداء عدة جهات حكومية، تم حل 95% منها ضمن الوقت المحدد، مشيرًا إلى ان لجنة تقييم مراكز الخدمة الحكومية تهدف إلى إحداث نقلة نوعية في جودة وآلية تقديم الخدمات في مختلف المراكز الحكومية من خلال توحيد معايير الخدمة المقدمة، وتطوير الموارد البشرية والتجهيزات الفنية بما يعزز مبدأ الشفافية والتنافسية والإبداع.

وأضاف القائد في لقائه مساء أمس مع وسائل الإعلام المحلية: بمبادرة من مركز الاتصال الوطني بمقر هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية في المحرق «تم اطلاق التقييم الثاني لمراكز الخدمة الحكومية، استمرارًا لضمان المستوى المتقدم الذي أحرزته المراكز المتميزة، وتحسينًا لمستويات المراكز التي لم تستوفِ المعايير بالنسب المطلوبة، حيث انطلقت أعمال لجنة تقييم في دورتها الثانية خلال سبتمبر من عام 2019، حيث جرى تنظيم عدد من الزيارات الميدانية والتسوق السري لـ 78 مركزًا خدميا حكوميا».

مراكز جديدة

وذكر القائد انه تم إدراج 4 مراكز حكومية جديدة ضمن قائمة التقييم، بينما لم يتم تقييم 14 مركزا حكوميا، للأسباب التالية: 8 أغلقت، 3 تحت الصيانة، 1 تم استثناؤه، بينما لم يتم تقييم 2 منها لعدم إمكانية إجراء التقييم.

 وأشار القائد إلى انه في تقييم 2، جرى إضافة معايير جديدة إلى دليل تقييم المراكز الحكومية، المتوافر منه نسخة إلكترونية على البوابة الوطنية Bahrain.bh، وتضمن 94 معيارا، 64 منها كان معيارًا أساسيًا والبقية تم احتسابها كمعايير متقدمة.

وقال «ان «تقييم» تعمل ضمن معايير متقدمة لقياس الأداء، بما يتوافق مع برنامج الحكومة 2019-2022، ومخرجات الملتقى الحكومي 2019، لافتا إلى ان عمل «تقييم» يأتي ضمن متطلبات برنامج الحكومة لتأمين البيئة الداعمة للتنمية المستدامة من خلال رفع كفاءة وفاعلية القطاع الحكومي.

وبين القائد ان عمل اللجنة يؤكد أن سهولة وسرعة الحصول على الخدمات الحكومية يجب أن يوازيه درجات عالية من الكفاءة والفاعلية عند تقديم هذه الخدمات. كما يهدف عمل اللجنة إلى تقليل الازدواجية والتكرار في تقديم الخدمات من خلال تفعيل مبادرات التكامل بين عمليات الجهات الحكومية المختلفة.

وذكر القائد ان اللجنة تسعى إلى توظيف التقنيات ومميزات التطبيقات الإلكترونية  (QR)واستطلاع رأي العملاء عبر النظام الوطني للمقترحات والشكاوى (تواصل) كجزء من عملية التقييم.

تغيير المعايير

وأضاف القائد بالقول: «تم تغيير عدد من المعايير لضمان جودة خدمات أعلى، وتم إضافة معايير متقدمة غير إلزامية جديدة، وهي: عدم تجاوز وقت الانتظار للعميل 15 دقيقة، وجود خطة للتحول الإلكتروني للخدمات التي يقدمها المركز وبالتالي تحفيز إيجاد الحلول المبتكرة مما يعزز من جودة الخدمة ويرفع مستويات الرضا لدى العملاء».

ولفت القائد إلى انه تم تشكيل 4 فرق للتقييم وأكثر من 20 مقيما من 5 جهات بقيادة مركز البحرين للدراسات الاستراتيجية والدولية والطاقة، هيئة ضمان جودة التعليم والتدريب، جامعة البحرين، ديوان الخدمة المدنية، شركة صلة الخليج، باعتبارها جهات محايدة لا تقدم خدمات ولا تندرج ضمن عملية التقييم.

وأشار القائد إلى ان تقييم المراكز الحكومية يعتمد على 5 جوانب رئيسية هي (سهولة الوصول إلى المركز)، و(التميز في توفير الخدمة)، و(ملاءمة بيئة المركز)، و(سلاسة إدارة العملاء)، و(فاعلية العمليات الإدارية).

خدمات حكومية نوعية 

وأوضح القائد أن «تقييم» أسهم في تقديم خدمات حكومية نوعية، واتخاذ الخطوات الإجرائية لرفع جودة الخدمة، مما كان له الأثر في خفض مدة انتظار العملاء والذي سيسهم وبصورة جذرية في نمو مستويات الرضا لديهم، (75% من المراكز لا تتعدى فترة الانتظار فيها الـ15 دقيقة). كما أثرت «تقييم» على مستوى أداء مراكز الخدمات الحكومية بشكل إيجابي، حيث دفعت معايير التقييم إلى تقديم الخدمات بصفة إلكترونية لضمان سرعة الاستجابة وتقليص البيروقراطية ومدة الانتظار.

وفيما يختص بجهود لجنة (تقييم) على الخدمات الحكومية، قال القائد ان تجاوب الجهات الحكومية في «تقييم 1» وحرصها على التطوير انعكس على ممارساتها، من ضمن أبرز الأمثلة: تطوير القنوات الإلكترونية وجعل القناة الإلكترونية الخيار الأول للعميل في إنجاز معاملته، وإعادة النظر في التوزيع الجغرافي للمراكز والاستغناء عن المراكز المتجاورة مع عدم التأثير على نسبة الازدحام في المراكز، إلى جانب الاستثمار في المراكز والتأكيد على توفرها لتبقى قريبة من العملاء.

وعلق القائد حول بناء القدرات «إن لرؤساء مراكز الخدمة الحكومية تقديم ورش عمل التعريف بأهمية الجودة في جميع الجوانب دون اقتصارها على المعاملة، ولموظفي المكاتب الأمامية تقديم دورات بالتعاون مع معهد الإدارة العامة حول خدمة العملاء والتأكيد على دورهم الهام كونهم الواجهة الرئيسية للحكومة في التعاملات اليومية مع المستفيدين».

حكومة سباقة ومبتكرة 

وأكد القائد ان دليل تقييم خدمات مراكز الخدمة الحكومية، يشكل خارطة طريق للوصول إلى آفاق جديدة في الأداء من خلال اعتماد أسس الفاعلية والكفاءة والتطوير واستخدام المفاهيم الحديثة في العمل الحكومي. وتم التعديل على «دليل تقييم مراكز الخدمة الحكومية» بناءً على نتائج دورة التقييم السابقة وما تم تدوينه من ملاحظات ودروس مستفادة، وذلك حرصًا على توطيد ممارسات الخدمة المتميزة للإسهام في رفع مستويات رضا العملاء.

وذكر القائد ان الدليل يهدف إلى التحول إلى حكومة سباقة ومبتكرة وذكية، من خلال اعتماد مجموعة من المبادئ تشمل الفاعلية والكفاءة والتطوير المستمر باستخدام مفاهيم حديثة في العمل الحكومي تشمل الإبداع في طرح الخدمة للعملاء وتحقيق التكامل البيني الحكومي. كما يهدف الدليل إلى تحفيز المبادرات التطويرية للارتقاء بالخدمات المقدمة من الجهات الحكومية، عبر مراكز الخدمة كونها الواجهة المباشرة مع جمهور العملاء.

كلمات دالة

هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟

لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك

الاسم:
النص:
تبقى لديك (600حرف

aak_news