العدد : ١٥٤٥٢ - الاثنين ١٣ يوليو ٢٠٢٠ م، الموافق ٢٢ ذو القعدة ١٤٤١هـ

العدد : ١٥٤٥٢ - الاثنين ١٣ يوليو ٢٠٢٠ م، الموافق ٢٢ ذو القعدة ١٤٤١هـ

دراسات

رسالة دكتوراه لباحث بحريني في العلوم الإدارية والمالية تناقش:
تأثير منظومة القيم الأخلاقية للموظفين على جودة وكـفاءة أداء الخـدمات تجاه المواطنين في البحرين

د. إبراهيم فرحان.

الجمعة ٢٢ نوفمبر ٢٠١٩ - 02:00

حصل الباحث البحريني في العلوم الإدارية والمالية الدكتور إبراهيم فرحان مبارك بوسنان مؤخرا على درجة الدكتوراه في فلسفة الإدارة من كلية الإدارة بجامعة أوتارا الماليزية حيث تعتبر من الجامعات الرائدة في مجال العلوم الإدارية والمالية في ماليزيا والقارة الآسيوية, وكان موضوع رسالته هو: «تأثير المساءلة كمتغير معتدل وأخلاقيات العمل الإسلامية كمتغير وسيط على العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة في البحرين» ونظرا إلى أهمية الدراسة وتوصياتها بشأن دور وتأثير منظومة القيم الأخلاقية للموظفين بشأن جودة وكفاءة أداء الخدمات تجاه المواطنين والمقيمين في البحرين, وانعكاسات ذلك على المسيرة التنموية في البلاد, نقدم هنا عرضا لأهم توصيات هذه الرسالة العلمية.

أهمية البحث وموضوعه 

 لقد أعلنت مملكة البحرين «الرؤية الاقتصادية 2030» وهذه الرؤية لكي تحقق الهدف المنشود فإنها تحتاج إلى ترجمتها إلى أفعال، ومن هذه الأفعال أن يصبح القطاع العام أكثر إنتاجية وأن يكون مسؤولا عن تقديم خدمات ذات نوعية أعلى من خلال أداء عال ذي كفاءة وفاعلية، بالإضافة إلى برنامج عمل الحكومة للسنوات 2019-2022 الذي بدوره يركز على رفع كفاءة وفاعلية القطاع العام من خلال تطوير الخدمات ومراكز تقديم الخدمة لتحقيق رضا وثقة المتعاملين. ولكن هل الواقع يسير في الاتجاه المنشود، إذ يوجد شعور عام يطالب بتحسين أداء الخدمات العامة، ويلاحظ ذلك من خلال رد فعل المجتمع البحريني في مختلف الوسائل المقروءة والمسموعة والمرئية وحتى وسائل التواصل الاجتماعي, وملخص هذه المطالب هو: ضرورة التخلص من الروتين, والبيروقراطية السلبية من حيث الإجراءات المرهقة التي تجعل المواطنين يعانون في سعيهم للحصول على الخدمات وكذلك طول فترة الانتظار في إنهاء بعض الخدمات وعدم تجاوب بعض المسؤولين بالقدر المنشود، ويعبر بعض المواطنين عن شكواهم من خلال الإذاعة عبر (برنامج صباح الخير يا بحرين) الذي يبث عبر هيئة الإذاعة والتلفزيون, وأيضا يكتبون في الصحف اليومية المختلفة في البلاد. علاوة على ذلك هناك بعض الانتقادات لمستوى الخدمات العامة من قبل بعض كتاب الأعمدة في الصحف اليومية المختلفة, على سبيل المثال: (الأيوبي, 2018, التتان, 2017, الشيخ, 2017, المحميد, 2016؛ عبدالرحمن, 2015, القرينيس، 2014, الزياني, 2014). 

من ناحية أخرى، يتم إرسال الملاحظات المتعلقة بتقديم الخدمات العامة إلى هيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية من خلال برنامج «تواصل»، والتي تعتبر مسؤولة عن تلقي الملاحظات من المواطنين حول الخدمات العامة المختلفة, وفي هذا السياق, قال القائم بأعمال نائب الرئيس التنفيذي للتحول الإلكتروني بهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية(2018)، إن مجموع عدد الشكاوى الواردة إلى الهيئة من عام 2014 حتى 2017 بلغت 36.000 شكوى مختلفة. 

ومن هنا جاءت فكرة موضوع أطروحة الدكتوراه حول أداء الخدمات العامة في البحرين لما لهذا الموضوع من أهمية بالغة إذ يعتبر أداء الخدمات العامة من أهم القضايا في العالم ومن ضمنها البحرين, وتعتبر الخدمات العامة المحرك الرئيس للتنمية الاجتماعية والاقتصادية والتنمية المستدامة والرفاهية وأيضا عاملا مهما في نمو المجتمعات والمدن والدول. بالإضافة إلى ذلك، يعتبر أداء الخدمات العامة بمثابة مؤشر لصحة المجتمع في مختلف دول العالم والمجتمع البحريني على وجه الخصوص, وكذلك انعكاسا للاستقرار السياسي للدول وعلاقة السلطات مع المواطنين في مختلف الدول ومن ضمنها البحرين.

حول هذا المضمون، ذكر مجموعة من العلماء منهم Tamrakar (2010) أنه يجب أن تركز الحكومات على تقديم الخدمات العامة بحسب ما يريده المواطنون وليس بحسب ما يكون مقدمو الخدمات مستعدين لتقديمه. أيضا ذكر Oyedele (2015) أن المسؤولية الأساسية للحكومات هي تقديم الخدمات بفعالية وكفاءة. 

من ناحية أخرى، ذكر مجموعة من العلماء Makanyeza, Kwandayi & Ikobe (2013) أن المنظمات الحكومية تتطلب أشخاصا لديهم مؤهلات وكفاءة وقدرة على تقديم الخدمات, وذكر أيضا Luthans (2004) أن العامل الأساسي للأداء التنظيمي المستدام هو رأس المال البشري, أيضا ذكر Alipour (2012) أن دور رأس المال البشري في رفع الأداء التنظيمي له أهمية كبيرة, إذ يعتبر العنصر الرئيس في تحسين الأداء والإنتاجية. 

كذلك، ذكر Frink & Ferris (1999): تعتبر المساءلة عاملا أساسيا في التأثير على سلوك وأداء الأشخاص وبالأخص العاملين في المنظمات. أيضا ذكر Davis, Mero, & Goodman (2007) أنه عندما تكون هناك مساءلة عالية من الأرجح أن يكون لدى العاملين أفكار مع المعايير التقييمية للسلوكيات والقرارات، وهذا بدوره يقلل من القلق والصراع والارتباك وينعكس ذلك على تعزيز الأداء.

من جانب آخر, ذكر Omotoso (2014) أن الأخلاق تعتبر في صميم العمل الاحترافي ولها تأثير كبير على الكفاءة والفعالية في القطاع العام. وذكر Anyim, Ufodiama, & Olusanya (2013): منطقيا تكون المشاكل الأخلاقية عائقا في أي منظمة من أجل تحقيق أداء أفضل لتقديم الخدمات، وبالتالي يعتبر وجود نظام عملي في القطاع العام لتحديد وحل المشكلات الأخلاقية مسألة مهمة. علاوة على ذلك، ذكر Kumar & Che Rose (2012): تعتبر أخلاقيات العمل الإسلامية مدخلاً رئيسا لغرس السلوك الجيد أو خلق القيمة بين الأفراد.

وبناء على ما سبق، ومن خلال المناقشة المستفيضة للكثير من الدراسات السابقة التي أجريت على مختلف القطاعات الحكومية والخاصة في مختلف الدول، فإننا حددنا المشكلة والفجوة البحثية (gap) وهي أداء الخدمات العامة لأهميتها البالغة من حيث اعتبار الخدمات العامة واحدا من التحديات الرئيسة لجميع دول العالم ومن ضمنها البحرين, وعنصرا أساسيا في العقد الاجتماعي بين المواطنين والدولة, فهي تلعب دورا مهما في عملية الاستدامة والرفاهية والاستقرار السياسي ونمو المجتمعات والمدن والبلدان. 

مساهمات ونتائج وتوصيات الدراسة

1-  قامت هذه الدراسة بقياس هدف وفرضية العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة وكانت نتيجة ذلك الدعم والقبول من حيث وجود علاقة مهمة وإيجابية، وخلاصة النتيجة التي تحققت في هذه الدراسة تعني أن رأس المال البشري يعتبر قيمة كبيرة ونادرة، وهو مورد حيوي لتعزيز وتحسين الميزة التنافسية للمنظمات ولتحقيق الكفاءة والفعالية للحصول على أداء أفضل للخدمات العامة، وأيضا ستؤدي الزيادة في قيمة رأس المال البشري إلى زيادة أكبر في قيمة أداء الخدمات العامة. ومن ضمن النتائج أن قيمة المتوسط الحسابي لمتغير رأس المال البشري هو2.91 ويعتبر ذلك في المستوى المعتدل، وهذا يعني أن مستوى كفاءة رأس المال البشري في القطاع العام في البحرين ليس بالمستوى المنشود. وبذلك توصي الدراسة بأن على صانعي القرار في البحرين التركيز على الدور المهم لرأس المال البشري في أداء الخدمات العامة, والذي يمكن تحقيقه من خلال عدة جوانب, مثل: اختيار العنصر البشري المؤهل وصاحب الكفاءة والإبداع ووضعه في المكان المناسب ورفع مستوى التدريب والخبرة والمهارات والمعرفة, مع زيادة الحوافز والمكافآت المالية.. بالإضافة إلى أن إحدى المساهمات المهمة لهذه الدراسة هي التركيز على القطاع العام.. أيضا لم يتم إجراء دراسة مماثلة في الدول العربية والخليج العربي والبحرين على وجه الخصوص. وبناء عليه فإن هذه الدراسة أسهمت في سد الفجوة البحثية (gap) بمساهمة جديدة في مجال المعرفة من خلال اختبار العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة.

2-  قامت هذه الدراسة بقياس هدف وفرضية العلاقة بين المساءلة وأداء الخدمات العامة وكانت نتيجة ذلك الدعم والقبول من حيث وجود علاقة مهمة وايجابية، وخلاصة النتيجة التي تحققت في هذه الدراسة تعني أن المساءلة تعتبر مهمة لضمان حسن أداء الخدمات العامة.. وبعبارة أخرى, يعني هذا أن إظهار مستوى أعلى من المساءلة سيؤدي إلى مستوى أعلى من أداء الخدمات العامة في القطاع العام في البحرين. أيضا ستؤدي الزيادة في قيمة المساءلة إلى زيادة في قيمة أداء الخدمات العامة. وكذلك تعتبر المساءلة قيمة كبيرة ومؤشرا رئيسا للأنظمة السياسية لأي بلد في العالم ومن ضمنها البحرين، وبشكل عام سيؤدي إلى وضع حد لهدر الموارد الوطنية وكذلك تحقيق الانضباط المالي من أجل تحقيق التنمية الاقتصادية في سبيل الوصول إلى الهدف المنشود للرؤية الاقتصادية 2030. ومن ضمن النتائج أن قيمة المتوسط الحسابي لمتغير المساءلة هو3.37 ويعتبر ذلك في المستوى المعتدل، وهذا يعني أن مستوى كفاءة وفعالية المساءلة في القطاع العام في البحرين ليست بالدرجة المنشودة. وبذلك توصي الدراسة صانعي القرار في المؤسسات الإدارية والوطنية بالتركيز على الدور المهم للمساءلة في أداء الخدمات العامة من خلال التأكيد على المساءلة الفعالة والقوية والحقيقية وذات المغزى وتطبيق القوانين المصاحبة لها بكل شفافية.

بالإضافة إلى أن إحدى المساهمات المهمة لهذه الدراسة هي التركيز على القطاع العام بالإضافة إلى أنه لم يتم إجراء دراسة مماثلة في الدول العربية والخليج العربي والبحرين على وجه الخصوص. وبناء عليه فإن هذه الدراسة أسهمت في سد الفجوة البحثية (gap) بمساهمة جديدة في مجال المعرفة من خلال اختبار العلاقة بين المساءلة وأداء الخدمات العامة.

3-  قامت هذه الدراسة بقياس هدف وفرضية العلاقة بين أخلاقيات العمل الإسلامية وأداء الخدمات العامة، وكانت نتيجة ذلك هي الدعم والقبول من حيث وجود علاقة مهمة وايجابية، وخلاصة النتيجة التي تحققت في هذه الدراسة تعني أن أخلاقيات العمل الإسلامية هي المدخل الرئيس لغرس السلوك الجيد وخلق القيمة داخل الأفراد في وزارات وهيئات ومنظمات القطاع العام للحصول على أداء أفضل للخدمات العامة، وبعبارة أخرى فإن إظهار مستوى أعلى من أخلاقيات العمل الإسلامية سيؤدي إلى مستوى أعلى من أداء الخدمات العامة في القطاع العام في البحرين، أيضا تعتبر أخلاقيات العمل الإسلامية وسيلة مهمة لتجنب الأخطاء والتغلب على العقبات إذ تؤكد أهمية التشاور والتعاون في العمل. ومن ضمن النتائج أن قيمة المتوسط الحسابي لمتغير أخلاقيات العمل الإسلامية هو 3.23 ويعتبر ذلك في المستوى المعتدل, وهذا يعني أن أخلاقيات العمل الإسلامية لجميع فئات الموظفين في القطاع العام في البحرين بحاجة إلى مزيد من التعزيز.

4-  قامت هذه الدراسة بقياس هدف وفرضية أن أخلاقيات العمل الإسلامية كمتغير وسيط لها تأثير إيجابي ومهم على العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة وكانت نتيجة ذلك هي الدعم والقبول من حيث تأثير أخلاقيات العمل الإسلامية كمتغير وسيط على العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة, وأخلاقيات العمل الإسلامية تساعد رأس المال البشري على أن يكون له تأثير أكبر وأقوى في أداء الخدمات العامة. وخلاصة النتيجة التي تحققت في هذه الدراسة تعني أن أخلاقيات العمل الإسلامية تعتبر مهمة لضمان حسن أداء الخدمات العامة. وبعبارة أخرى, يعني هذا أن إظهار مستوى أعلى من أخلاقيات العمل الإسلامية سيؤدي إلى مستوى أعلى في أداء رأس المال البشري والذي بدوره يحسن أداء الخدمات العامة في القطاع العام في البحرين. ومن ضمن النتائج التي تحققت أن أخلاقيات العمل الإسلامية كمتغير وسيط على العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة يشكل نسبة 35% من العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة. وبذلك توصي الدراسة بأن على قيادات الإدارة العامة في البحرين التركيز على الدور المهم لأخلاقيات العمل الإسلامية في التأثير على رأس المال البشري لتحسين كفاءة أداء الخدمات العامة وكذلك استخدامها واعتمادها كمدونة وقواعد سلوك وسياسة تطبق على جميع فئات موظفي الخدمة المدنية في القطاع العام في البحرين، وخاصة أن أخلاقيات العمل الإسلامية تعتبر معايير وقيما وقواعد ومعتقدات ومبادئ وممارسات إسلامية مذكورة في القرآن الكريم والسنة النبوية الشريفة من خلال أقوال وممارسات النبي محمد (صلى الله عليه وسلم) الذي يؤكد الاختلافات بين الخير والشر. وبالتالي هذه الدراسة أسهمت في سد الفجوة البحثية (gap) بمساهمة جديدة في مجال المعرفة، وكذلك تعتبر الدراسة الأولى التي أجريت في البحرين والخليج والوطن العربي من خلال اختبار تأثير أخلاقيات العمل الإسلامية كمتغير وسيط على العلاقة بين رأس المال البشري وأداء الخدمات العامة.

5-  تعتبر شكاوى المواطنين حول أداء الخدمات العامة هي المشكلة الأساسية التي قامت عليها هذه الدراسة, وبناء عليه تصبح الشكاوى في هذه الحالة مفيدة، حيث يجب أن يركز أصحاب القرار على الشكاوى المقدمة من المواطنين حول أداء الخدمات العامة باعتبارها أساسا وركيزة ومنطلقا لتحسين وتطوير أداء الخدمات العامـة، وذلك من أجل تحقيق رضا وثقة المواطنين في أداء الخدمات العامة.

6-  تعتبر هذه الأطروحة محاولة بحثية جديدة وجريئة من حيث اعتبارها أول جهد بحثي ميداني بمستوى أطروحة دكتوراه أسهمت في سد الفجوة البحثية (gap) بمساهمة جديدة في مجال المعرفة من حيث استخدام المواطنين كمجيبين عن الاستبانة, وبالتالي يعتبر ذلك بمثابة استفتاء على أداء الخدمات العامة في البحرين وكذلك اعتبارها الأولى في البحرين والخليج والوطن العربي التي اختبرت وجمعت رأس المال البشري كمتغير مستقل وأداء الخدمات العامة كمتغير تابع والمساءلة كمتغير معتدل وأخلاقيات العمل الإسلامية كمتغير وسيط في نموذج واحد. 

كلمات دالة

هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟

لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك

الاسم:
النص:
تبقى لديك (600حرف

aak_news