العدد : ١٥١٥٧ - الأحد ٢٢ سبتمبر ٢٠١٩ م، الموافق ٢٣ محرّم ١٤٤١هـ

العدد : ١٥١٥٧ - الأحد ٢٢ سبتمبر ٢٠١٩ م، الموافق ٢٣ محرّم ١٤٤١هـ

مقالات

روبوتات الدردشة في القطاع العام

بقلم: د. جاسم حاجي

الاثنين ١٩ ٢٠١٩ - 01:00

في السنوات الأخيرة كان هناك تحول جذري في التوقعات الرقمية للمواطنين. هؤلاء المواطنون الأصغر سنًا والأكثر تقنيًا يعبرون عن إحباطهم من المواقع الحكومية التي يصعب تصفحها ولا تعالج أسئلة بسيطة ولا تقدم معلومات أساسية حول الخدمات الأساسية.

احد التحديات الرئيسية التي تواجه الحكومات في السنوات الأخيرة هو تقديم خدمة عملاء في الوقت المناسب وفعالة من حيث الكلفة على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع لمواطنيها. باستخدام المواقع ورسائل البريد الإلكتروني. في دراسة أجريت عام 2016 في المملكة المتحدة تم تصنيف خدمات السلطات والمرافق المحلية على أنها الوكالات التي تسببت في أعلى مستوى من الإحباط وعدم الرضا عندما استخدم العملاء خدماتهم عبر الإنترنت.

حالات الاستخدام التطبيقية:

يمكن للحكومات نشر روبوتات الدردشة لتوفير إرشادات خطوة بخطوة وتوجيه مواطنيها في استكمال النماذج والتطبيقات المطلوبة، وتلقي المعلومات المجتمعية، وإعادة توجيه المواطنين إلى الكيانات الحكومية المناسبة، واقتراح حلول للمسائل المتعلقة بالقواعد واللوائح الحكومية بما في ذلك الأمور المتعلقة بجوازات السفر وشهادة الميلاد إلخ.

1- نشر روبوتات الدردشة في الخدمات الحكومية

تستخدم مدينة ميسيسيبي حاليًا روبوت دردشة لمساعدة المواطنين على إكمال مجموعة متنوعة من المهام من تجديد رخصة قيادتهم إلى الحصول على تصاريح الصيد وصيد الاسماك. تقدم الحكومة السنغافورية للمستخدمين روبوتها (Joanne) للوصول إلى المعلومات الضريبية بسهولة ودقة. تم تطوير (Alex)، وهو روبوت الدردشة في مكتب الضرائب الأسترالي، لتزويد المستخدمين بوصول سريع وسهل إلى المعلومات الضريبية وإعدادها. قامت مدينة بون في ألمانيا بتطوير روبوت دردشة يسمى (Bonn) لتوجيه مواطنيها بخدمات المدينة والقواعد الإدارية ذات الصلة.

2- نشر روبوتات الدردشة يعزز إنتاجية الموظف

أحد التحديات الرئيسية لموظفي اليوم يكون من خلال كيفية استخدام منصات مختلفة لأداء المهام المطلوبة. تقدم روبوتات الدردشة، من خلال دمج واجهات برمجة التطبيقات ولغة الآلة، خدمة بواب افتراضية مشتركة قادرة على الجمع بين واجهات المستخدم المختلفة في واجهة واحدة وتعزيز إنتاجية الموظف. تطبيق آخر داخلي لروبوتات الدردشة في بيئة مكتبية في أقسام الموارد البشرية وتكنولوجيا المعلومات حيث ينبغي أن تخدم مجموعة واسعة من الأسئلة من الموظفين التي تتطلب غالبًا إرشادات مفصلة. يمكن لروبوتات الدردشة أن توفر الوقت وتحسن وقت الاستجابة حيث يمكنها معالجة مئات الاستعلامات في أي وقت من الأوقات. تستخدم مدينة لوس أنجلوس حاليًا روبوت الدردشة (Chip)، لمساعدة سكانها على التعامل مع احتياجاتهم من تكنولوجيا المعلومات وتمكنوا من خفض عدد الاتصالات عبر رسائل البريد الإلكتروني بنسبة 50%.

3- نشر روبوتات الدردشة في أمن المجتمع

EMMA عبارة عن إعداد روبوت للدردشة من قِبل وزارة الأمن الداخلي في الولايات المتحدة الأمريكية لتوفير خدمات المواطنة والهجرة. أطلق شريف مقاطعة سان دييغو روبوت دردشة يدعى Coptivity يساعد النواب على البحث عن المعلومات على الفور، مثل التحقق من أرقام لوحات السيارات، والتحقق من الخلفية الجنائية، إلخ. المهمة التي كانت تستغرق حتى 30 دقيقة الآن يمكن القيام بها في الوقت الحقيقي.

4- نشر روبوتات الدردشة في الرعاية الصحية الحكومية

يمكن لروبوت الدردشة الحكومي أن يوفر للسكان مجموعة متنوعة من المعلومات المتعلقة بالصحة مثل قائمة بالخيارات الطبية، أو تحديد موعد بالنيابة عنهم، أو ملء استمارات المستشفيات والتأمين المطلوبة لهم. على سبيل المثال، بدأت حكومة رواندا في استخدام روبوت محادثة يدعى Babyl قادر على إعفاء الأطباء من التعامل مع الاستفسارات الطبية الأساسية وإحالة الحالات الأكثر تعقيدًا وخطورة.

5- نشر روبوتات الدردشة في التعليم

تعد جامعة ولاية جورجيا وجامعة ممفيس وجامعة تكساس الغربية إيه آند أم وجامعة ولاية أريزونا من بين الجامعات التي بدأت في استخدام روبوتات الدردشة لتوفير المعلومات للطلاب. يمكن لروبوتات الدردشة المطورة تحديد الاحتياجات التعليمية للطلاب وتحليلها وتفسيرها عبر البرامج المختلفة وتزويدهم بالمشورة الأكاديمية المستمرة.

6- نشر روبوتات الدردشة في إدارة النقل والمرور

تقدم مدينة لندن روبوت دردشة يسمى TravelBot يوفر معلومات عبر Facebook Messenger عن وقت وصول الحافلة وموعد المغادرة. كان جمع المعلومات حول المسافرين وتفضيلاتهم في الرحلة من بين السمات الشائعة لروبوت الدردشة في وسائل النقل العام.

كلمات دالة

هل ترغب بالتعليق على الموضوع؟

لا تتردد في إعطاء تعليقك ومشاركة رأيك

الاسم:
النص:
تبقى لديك (600حرف

aak_news